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全区2018年2月“市长热线”“民意直通车”回复处理情况、网上问政工作回复情况的通报

十堰市茅箭区人民政府网站 http://www.symaojian.gov.cn/

2018-04-10

  全区2018年2月“市长热线”“民意直通车”回复处理情况、网上问政工作回复情况的通报

  一、2月份市长热线、民意直通车、网上问政基本情况

  1、“市长热线”回复处理情况

  2月,市长热线语音平台共接受市民来电214件次,其中茅箭区政府收到来件19件次,经咨询、答复后,转办19件次,截止2月25日区长热线平台已回复214件次,回复率100%;

  办理较好的单位:五堰街办、武当路街办、二堰街办等。

  回访情况:我办主要针对区直联网单位进行满意度回访调查。截止2月25日,回访61件次,其中满意59件次,基本满意5件次,不满意1件次。满意率99%(包括基本满意),回访满意率与上月相比提升了五个百分点。

  2、“网上问政”“民意直通车”工作回复情况

  2月份全区网上问政共接受市民问政61件次;截止3月1日期限内已全部按时回复,回复率100%;茅箭“民意直通车”接收市民来帖10件,相关问题涉及区五堰街办、二堰街办、区棚改办3家单位,截止月底已回复来贴8件,回复率80%。

  二、存在的问题

  (一)“市长热线”工作:2月份,各乡镇、街办,赛管局,东城开发区管委会和区直相关单位办结效率有了大幅提升,回访评价率普遍提高。

  存在的主要问题:

  一、少数单位未及时签收,如:大川镇、东城开发区。要求两小时内签收;

  二、及时回复率有待提高。个别单位出现超期回复问题;

  三、回访沟通工作不到位。主要表现在来电人不知情处理结果情况,反复来电;

  四、历史遗留问题较多,因问题长期得不到有效解决,造成投诉人经常来电反复来电。

  (二)网上问政、“民意直通车”工作:2月份我区网上问政、“民意直通车”办结情况整体较好,基本都能按时完成回复任务,但问题主要表现在以下四个方面:

  一、个别单位存在受理遗漏现象,需要多次转发;

  二、工作效率低下,回复不及时;

  三、回复内容不规范,措词不当、回复不具体;

  四、针对投诉事件事后回访率较低,“一事多问,反复追问”时有发生。

  三、下一步工作安排

  (一)“市长热线”工作:

  一、承办单位在收到市长热线短信提示后,须在2小时内进行签收,第一时间通知相关责任人与群众来电沟通联系,核实有关情况;

  二、承办单位接到热线转办的诉求事项,应在规定时限内处理。因诉求事项复杂在规定的时限内未能处理完毕的,需向热线说明理由,申请延期处理;诉求处理完毕后,承办单位应将办理结果实事求是的答复服务对象;

  三、对反复来电人的具体问题建档,在尽可能解决问题的同时做好解释安抚维稳工作。

  (二)网上问政、“民意直通车”工作:一是提高办结效率。对于咨询类、建议类问政应确保自受理之日起2个工作日内办结;对于违建、纠纷类不能如期办结的,应提前申请延期(延期原则上不超过3个工作日)。二是注重问政工作的回复质量。把解决问题的过程具体化,增强回复内容的可信度,避免让市民“一事多问,反复追问”。三是不断增强服务意识。回复内容不得出现推诿扯皮、情绪类用语;尤其是投诉类问政,办结后应主动与当事人取得联系。

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