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10月份市长热线专报

十堰市茅箭区人民政府网站 http://www.symaojian.gov.cn/

2020-11-11 来源:十堰市茅箭区人民政府


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十堰市茅箭区人民政府办公室            20201030

关于10月份市长热线”接听处理

市民投诉情况的通报

l 本月综述:10月份接听市民投诉情况的通报

l 存在问题

l 整改要求

l 典型事例

一、二堰街办协调解决春华嘉苑小区停水与油烟污染问题。

二、五堰街办协调解决久康小区居民用水问题

l 数据统计:10月份茅箭区各单位办理情况统计

本月综述

10月份接听处理市民投诉情况的通报

10月份,各地各单位办理人员能够保持通讯畅通、接听及时,全区情况总体良好。来电人反映的内容主要集中在城区违章建筑、道路保养维护、老旧小区改造等方面。具体情况如下:市长热线语音平台共接受市民来电410件次,截止925日,长热线平台已回复410件次,已回访410,满意391件次,基本满意11件次,不满意件,不做评价8件次回复率100%(由于市级平台正与省里对接进行后台维护,导致部分数据统计不全,故来电类别此次未统计)

办理较单位:五堰街办、二堰街办、区城管执法局

【存在问题】

1.签收不及时,影响办理进度。根据市长热线工作要求,采用接诉即办模式,各承办单位在收到交办提醒后2小时内受理,第一时间与来电群众沟通联系,核实诉求基本情况。但个别单位在受理时存在延期受理情况,影响整体办理进度。

   2.回访工作不到位、不细致,导致回访率、满意率低。根据市长热线工作流程和规范,对于办结件均由各承办单位进行回访,告知办理结果,询问满意程度。对于不满意的件需进行重新办理和二次回访,提高群众满意率。但个别单位未做回访工作、对不满意件未进行后续跟踪处理。

3.存在“一人大包干”现象,影响办理质效。我区市长热线、网上问政、民意直通车等诉求平台在各县市区中诉求量多、工作任务重,但部分单位未做到专人专岗,一人处理多个渠道,精力有限,导致办理进度慢、效率低。

【整改要求】

1.强化服务意识,完善通报机制,形成督办常态化承办单位要高度重视市长热线办理工作,强化责任意识和服务意识,健全工作机制,压实工作责任,指定专人每日定时登录后台查看群众来件,及时办理,确保市民反映事项事事有回音,件件有着落;分办人员要加强协作沟通,明晰权责,出实招、办实事,建立督查台账,形成一日一督办,一日一总结的常态机制。对超期受理、办结的单位下发政府督办通报,责任单位制定切实可行整改措施后,以说面形式上报情况说明。

2.健全工作机制,规范办理流程,形成数据闭环。规范市长热线办理流程,建立“签收、交办、督办、反馈、回访”的工作闭环。承办单位严格按照2小时签收、五个工作日办结的工作机制,及时处理诉求;每周五统一进行回访,联系当事人告知办理结果,询问满意程度,认真填写回访登记表,交区政府办分办人员进行抽查回访,对于不满意或未解决的件退回重新办理;回复内容规范充实,要求回复字数不少于100字(须包括与当事人联系情况、事件核实情况、回复意见、回访情况)。

     3. 加强办理队伍建设,提高服务水平,增强办理实效。各承办单位要提高认识,选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责市长热线工作,明确分工,做到专人专岗、专人专责,避免“一人大包干”;要加强内部人员规范化管理,开展政策与业务培训,主动适应热线办理工作需要,为更好听民声、畅民意、解民意、纾民困提供支撑。

【典型事例】

一、澳门花园28号楼楼顶有人违章加盖问题

10月19日及20日接到两起反映澳门花园28号楼业主违章加盖的案件,据居民反映:澳门花园18号楼楼顶有人违章加盖,希望尽快处理。

接到举报件后,区执法局二堰城管执法人员于2020年10月19日上午10点到现场进行了调查,发现澳门花园18号楼未发现违建问题,经与投诉人联系,发现为其举报错误,是28号楼正在进行违建行为,目前该楼搭设了脚手架,执法人员已经按照规定要求施工人员停止施工,并要求房主将房产证带到二堰执法大队接受调查。

后经与投诉人王女士及当事人丈夫电话联系回访,耐心解释并告知处理意见,投诉人表示满意,并表达向执法人员表达感谢。

二、五堰街办协调解决久康小区居民用水问题

市民反映,市民反映久康小区物业在未通知的情况下,私自切断生活用水,导致家中老人只能提水过日子,请求解决。

经华悦社区核实,该小区为老旧小区,主供水管道老化腐蚀,漏水严重,为了解决漏水问题,物业方在未与老旧小区改造施工单位沟通的情况下,私自将连接李女士家厨房的主管道掐断,导致李女士家厨房断水。后经施工单位实地勘察,发现主管道破损严重,掐断后无法连接,需要更换主供水管道,施工难度较高,又因十一期间连续下雨,造成工期延误。在此期间,社区多次协调业主与物业,催促物业定期给业主送水,物业孙经理表示会定期给老人送水上门以缓解其用水问题。

具体处理办法如下:2020年10月14日经街办、社区及老旧小区改造施工方共同协商,并现场入户查看情况,施工方于2020年10月15日早上紧急为住户先安装临时供水管,当日10:50住户已正常用水。

10月份茅箭区各单位办理情况统计表

序号

承办单位

承办总数

回复总数

回复率

回访总数

抽查回访率

1

五堰街办

100

100

100%

100

100%

2

二堰街办

84

84

100%

84

100%

3

区政府

77

77

100%

77

100%

4

区城管执法局

40

40

100%

40

100%

5

区武当路街办

33

33

100%

33

100%

6

区东城开发区

27

27

100%

27

100%

7

区住建局

14

14

100%

14

100%

8

区人社局

8

8

100%

8

100%

9

区步行街综管办

7

7

100%

7

100%

10

区茅塔乡

5

5

100%

5

100%

11

区教育局

5

5

100%

5

100%

12

大川镇

4

4

100%

4

100%

13

赛武当保护区管理局

2

2

100%

2

100%

14

区卫健局

2

2

100%

2

100%

15

区民政局

1

1

100%

1

100%

16

区交通局

1

1

100%

1

100%


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