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11月份市长热线专报

十堰市茅箭区人民政府网站 http://www.symaojian.gov.cn/

2020-12-11 来源:十堰市茅箭区人民政府

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十堰市茅箭区人民政府办公室            20201130

关于11月份市长热线”接听处理

市民投诉情况的通报

l 本月综述:11月份接听市民投诉情况的通报

l 存在问题

l 整改要求

l 典型事例

一、区城管执法局协调处理十堰大学对面共享单车占用人行道案件

二、二堰街办协调解决梧桐花园小区供暖问题

l 数据统计:11月份茅箭区各单位办理情况统计

本月综述

11月份接听处理市民投诉情况的通报

11月份,各地各单位办理人员能够保持通讯畅通、接听及时,全区情况总体良好。来电人反映的内容主要集中在城区违章建筑、道路保养维护、老旧小区改造等方面。具体情况如下:市长热线语音平台共接受市民来电595件次,截止1025日,长热线平台已回复595件次,已回访595件次,满意537件次,基本满意25件次,不满意件,不做评价4件次回复率100%。

办理较单位:五堰街办、二堰街办、区城管执法局

【存在问题】

1.分管领导不重视,工作人员不固定。部分单位分管领导对市长热线工作不了解,没有合理规划,未安排专职人员处理此项工作,且在人员轮转过程中交接不到位,造成工作人员对业务流程不熟悉,导致未及时签收、办理、回访的情况。

   2.办理质量不高,办理流程不到位。个别单位在办理过程中存在形式主义、敷衍了事的情况,没有安排人员实地调查,或者仅仅到涉事地点一看了之,没有从根本上解决群众困难。根据市长热线工作流程和规范,在诉求交办之后,应第一时间签收,在签收之后,应迅速与来电人联系,并组织人员对交办时间进行调查处理。对于办结件均由各承办单位进行回访,告知办理结果,询问满意程度。对于不满意的件需进行重新办理和二次回访,提高群众满意率。但个别单位存在逾期签收,逾期办理,回访不部位的情况。

3.督办不及时,不到位。市长热线交办件在受理之后,应由签收人员对具体处理群众诉求的工作人员进行督办,询问其具体办理进度、办理方式,督促其及时办理、及时回访,保证群众的满意度。但个别单位存在事情交办之后便不管不问,仅在月末催要办理和回访结果的现象,导致群众诉求不能及时得到解决,造成逾期办理和逾期回访。

【整改要求】

   1.加强办理队伍建设,明确责任分工,提高人员素质。各承办单位要提高认识,分管领导以身作则,加强自身学习,确保市长热线工作人员政治素养过硬、业务操作熟练、服务意识到位,明确分工,做到专人专岗、专人专责;要加强内部人员规范化管理,开展政策与业务培训,主动适应热线办理工作需要,为更好听民声、畅民意、解民意、纾民困提供支撑。

2.健全工作机制,规范办理流程。规范市长热线办理流程,建立“签收、交办、督办、反馈、回访”的工作闭环。承办单位严格按照1天之内签收、5个工作日办结、办结之后3天回访到位的工作机制,及时处理诉求,确保完成未回复、未回访为0,办结率、回访率、抽查回访满意率100%的“两个零、三个百”的工作目标。

3.完善通报机制,形成督办常态化承办单位要高度重视市长热线办理工作,强化责任意识和服务意识,健全工作机制,压实工作责任,指定专人每日定时登录后台查看群众来件,及时办理,确保市民反映事项事事有回音,件件有着落;分办人员要加强协作沟通,明晰权责,出实招、办实事,建立督查台账,形成一日一督办,一日一总结的常态机制。对超期受理、办结的单位下发政府督办通报,责任单位制定切实可行整改措施后,以说面形式上报情况说明。

【典型事例】

一、区城管执法局协调处理十堰大学对面共享单车占用人行道案件

据市民反映:十堰大学对面的人行道上停满了共享单车,导致人行道变窄,认为不合理,希望处理。

二堰执法大队接到投诉后,立即安排执法人员进行了现场查看,经现场调查的确有共享单车占用人行道的现象,随后执法人员对此处的乱停放的共享单车进行了规范,并安排队员对此处进行定人、定点值守,发现该处有共享单车乱停放问题将及时清理规范,确保道路畅通。

随后与投诉人取得联系并反馈了办理结果,投诉人表示看到了执法人员去现场规范共享单车,对此投诉人表示满意并且理解执法人员的工作,向执法人员表达感谢。

二、二堰街办协调解决梧桐花园小区供暖问题

据市民反映:上海路梧桐花园小区因为物业服务问题没有交物业费,现在物业告知不交物业费今年小区就不供暖,认为不合理,希望解决。

接到投诉后,二堰街办立刻安排吉祥社区了解处理此事。经社区网格员与物业沟通后,现回复如下:1;梧桐花园目前已经是第三年供暖了,往年供暖时欠费2年的物业一直正常收取采暖费。2.2020年是梧桐花园第三年供暖,往年欠费的到今年已欠费3年,物业公司不是不收这些人的采暖费不给供暖,欠2-3年物业费的只要补交1年都可以收取采暖费的,毕竟物业公司靠物业费生存的,所有公共区域的卫生、设施设备维修和保养,以及供暖时的各种问题都是物业公司在为业主服务,还请拖欠物业费的业主尽快缴纳相关费用;3.目前梧桐花园欠3年物业费的业主只有30户左右,其中有部分业主在意向登记的时候是不用暖气的,物业公司今年做采暖意向登记的时候也未把这30户算在意向登记用暖里面,所以即使这30户不用暖也不会影响今年冬天小区正常的供暖。

数据统计

11月份茅箭区各单位办理情况统计表

序号

承办单位

承办总数

回复总数

回复率

回访总数

抽查回访率

1

五堰街办

139

139

100%

139

100%

2

二堰街办

121

121

100%

121

100%

3

区政府办

115

115

100%

115

100%

4

区城管执法局

61

61

100%

61

100%

5

东城开发区

56

56

100%

56

100%

6

武当路街办

36

36

100%

36

100%

7

步行街综管办

13

13

100%

13

100%

8

区人社区

12

12

100%

12

100%

9

区住建局

11

11

100%

11

100%

10

区教育局

10

10

100%

10

100%

11

区市场监管局

6

6

100%

6

100%

12

茅塔乡

3

3

100%

3

100%

13

赛武当保护区管理局

2

2

100%

2

100%

14

区卫健局

2

2

100%

2

100%

15

大川镇

1

1

100%

1

100%

16

区公安分局

1

1

100%

1

100%

17

区民政局

1

1

100%

1

100%

18

区行政审批局

1

1

100%

1

100%

19

区发改局

1

1

100%

1

100%

20

区文旅局

1

1

100%

1

100%

21

区应急管理局

1

1

100%

1

100%

22

区商务局

1

1

100%

1

100%


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