访谈时间:2018-03-14 15:30:00  访谈嘉宾:市工商局消保分局局长：段中林

　　访谈简介:每到一年一度的“3·15”消费者权益保护日，工商部门都是备受关注的，今天我们是来到了市工商局，今天参加我们节目的嘉宾是市工商局消费者权益保护分局局长段中林

　　主持人：各位网友大家好，欢迎收看十堰政府网的在线访谈栏目，我是主持人周珍。每到一年一度的“3·15”消费者权益保护日，工商部门都是备受关注的，今天我们是来到了市工商局，今天参加我们节目的嘉宾是市工商局消费者权益保护分局局长段中林。

　　主持人：您好，段局长，欢迎您参加我们的节目，先跟我们的网友来打个招呼。

　　段中林：各位网友下午好，今天借此机会跟大家聊一下，12315的一些话题。

　　主持人：今年消费维权的年主题是什么？

　　段中林：在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2018年消费维权年主题为“品质消费 美好生活”。

　　主持人：这个主题有什么特殊的意义？

　　段中林：“品质消费 美好生活”具有以下三个方面的涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求。二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力；三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，强化消费维权工作，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。

　　主持人：请介绍一下2017年十堰工商12315接受消费者的诉求情况。

　　段中林：2017年全市工商系统受理消费者诉求共计25905件，其中咨询18504件，占总量的71%，咨询答复率为100%；投诉6615件，占总量的26％，办结率为95％，为消费者挽回经济损失760万元；举报765件，占总量的3％，办结率为97%，回访处理消费投诉案件536件，消费者综合满意率达92%。

　　主持人：2017年消费者投诉的热点是什么？

　　段中林：热点一，交通工具。2017年全市12315系统共接收交通工具类投诉883件，是商品类投诉最多的，同比增幅为56.6%，主要反映4S店合同违约、售后服务不到位、不随车交付合格证、汽车质量问题、强制指定保险公司及强制提供服务等问题。热点二，生活服务。2017年文化娱乐健身服务投诉291件、餐饮住宿服务投诉348件、美容美发服务投诉250件，同比增幅分别为150.86%、65.71%、62.34%。文体娱乐服务与美容美发服务两类投诉反映预付卡消费问题最为突出，主要是健身房、游泳馆、瑜伽馆、理发店等办卡容易退卡难、转卡收取高额转让费、商家卷款跑路、预付卡节假日限制使用，美容店承诺优惠不兑现等。热点三，网络购买。2017年网购方面投诉291件，同比增幅为54.1%。主要反映网上宣传与实际情况不一致，取消订单仍扣费，客服处理不及时、态度恶劣，优惠券无法使用，外卖商户涉嫌无照经营，以及通过第三方在线旅游平台预订酒店，到店后酒店临时提价、酒店不认可网络预定导致无法入住、实际房型、配置与平台宣传不符，取消预定不退订金，退款金额争议等问题。

　　在这里也提醒消费者购车合同认真看，不见合格证不提车，保险自主选；预付卡消费优惠幅度越大风险越大；网购选择正规交易平台。

　　主持人：现在，消费者遇到消费问题，第一反应就是打12315找工商，12315也的确帮助消费者解决了很多问题，消费者很感谢你们！但是在日常生活中侵害消费者权益的行为还时有发生，请问除了调解纠纷，我们十堰市工商部门在消费者权益保护方面还做了哪些工作呢？

　　段中林：依法调解是工商部门处理消费者投诉维护消费者合法权益的重要方法，除此之外，十堰市工商部门在消费者权益保护方面做了大量富有成效的工作。一是加大消费教育引导力度，2017年仅“消费讲堂”进企业进社区进学校16次，受众4200多人次。二是加大流通领域商品质量监管力度，2017年抽检服装鞋帽、装修建材、绿松石、成品油等商品1221批次，对不合格商品立案315件。三是加大消费侵权行为的打击力度，2017年查处消费侵权案件232 件。四是拓展维权渠道，在保证12315热线畅通的基础上，将12315消费维权服务站延伸到景区、企业、市场、商场、超市，目前已建12315消费维权服务站270个。五是开展放心消费创建活动，目前以武当山景区等龙头的十堰旅游业已基本成为放心消费行业，房县天一路步行街等12个街区积极参与创建已基本达标，十堰人民商场等102个已成为消费者信得过的维权站，十堰新合作超市等1031户已成为消费者心中的放心消费经营户。

　　主持人：当前消费者特别关注市场上的商品质量，不论衣食住行，质量有保障才能放心消费。我想请问一下，我们工商部门对市场上商品质量都有哪些监管的措施？

　　段中林：一是依法抽查。工商部门依法采取“双随机一公开”的方式，随机抽查辖区内经营者，随机选派执法人员，对销售的商品以及经营性服务中使用的商品进行监督检查。二是重点检查。工商部门对消费者、有关组织、大众传播媒介反映的以及行政执法中发现有质量问题的商品，进行重点检查。三是依法抽检。工商部门按照流通领域商品质量抽查检验有关规定开展抽查检验工作，运用大数据分析等手段，科学确定线上线下抽查检验的重点，制定抽查检验计划和实施方案，对商品进行抽查检验。四是依法查处。工商部门依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他机关移送、上级机关交办等途径发现、查处商品质量违法行为。

　　主持人：现在网络购物是非常热门的消费方式，是不是网络购物后只要不满意，都可以“七天无理由退货”呢？退货的运费是由谁承担呢？

　　段中林：不是的。下列商品不适用七日无理由退货规定：（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。网络商品销售者可以免费上门取货，也可以征得消费者同意后有偿上门取货。

　　主持人：消费者向12315投诉，总有一些调解不成的，如果遇到这种情况，消费者该怎么办？

　　段中林：消费者发生消费争议有五解决途径：一是与经营者协商和解;二是消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;三是向有关行政部门投诉;四是提请仲裁机构仲裁;五是向人民法院提起诉讼。所以，对于调解不成的消费纠纷，消费者可以选择仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。

　　主持人：好，非常感谢段局长今天参加我们的节目。“大美十堰，放心消费”这是监管部门的目标，同样也是经营者需要遵从的准则，更是我们每一个消费者的期盼，这需要每一个的共同努力。好了，以上就是本期节目的全部内容，感谢收看，再见！