茅政办发〔2025〕3号  

茅箭区人民政府办公室关于印发《茅箭区重点诉求办理工作实施方案》的通知

 各乡镇人民政府、街道办事处、赛武当保护区管理局，东城经济开发区管委会，区政府有关部门：

《茅箭区重点诉求办理工作实施方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                        十堰市茅箭区人民政府办公室

                       2025年4月29日

茅箭区重点诉求办理工作实施方案

为深入贯彻落实习近平总书记以人民为中心的发展思想，不断完善群众诉求办理机制，进一步提升保障群众权益的水平，构建“民有所呼、我有所应”的社会综合治理共建共治共享新格局，实现群众诉求从“回复好”向“办理好”转变，结合茅箭区实际，制定本工作方案。

一、工作目标

坚持“始于群众需求、终于群众满意”的服务理念，以解决诉求为导向，通过“接听解答、交办督办、限时办结、规范答复、实地回访”闭环运行流程，聚焦群众投诉源头“及时预防、提前摸排、分析谋划”，以“接诉即办”“未诉先办”“多诉联办”“再诉督办”等机制破解群众诉求的重点、难点，为茅箭区奋力打造“大山里的深圳”先行区提供坚强保障。

二、重点任务

（一）城市管理领域

1.停水、停电、停气诉求。对于因管道破损、线路和设施设备故障等造成的水电气停供，主管单位、属地和供能单位第一时间到达现场组织抢修，属地30分钟内通过居民群告知原因、通报进展及恢复时间，做好相关解释工作。同时，区综合行政执法局、区消防大队要通过洒水车、消防车送水，必要时由区发改局协调供电部门提供应急供电车。因物业纠纷造成的停水、停电，属地、主管部门30分钟到达现场，协调缓交、减交、垫付、承诺时限等方式，确保尽快恢复供应。主管部门、属地通过院子会、入户走访等方式，从源头化解物业管理和住房等矛盾，指导、督促物业公司提升管理服务水平，加强群众宣传引导，规范小区共建共管治理，保障群众正常生活秩序。

责任单位：各乡镇、街道、赛武当管理局、东城开发区，区住建局、区综合行政执法局、区消防大队、区发改局

2.电梯停运诉求。属地、主管部门第一时间到达现场，督促物业公司协调维保单位及时维修，并通过业主群通报故障原因、维修进度、恢复时间。超出质保期的，属地、主管部门要指导协调物业公司出资或全体业主共担。需使用公共维修基金的，由属地、主管部门协调物业公司先行垫资或由主管部门协调通过维修基金“绿色通道”先行维修；属地、主管部门要在规定期限内完成使用公共维修基金的全部流程，宣传电梯维修、使用及维修基金相关知识，并解答居民相关疑问。学习借鉴北京市住宅电梯“全托管”（居民一次出资、无忧使用的工作模式）、广州购买电梯维修保险等方式，探索破解资金筹措和电梯维修难题。

责任单位：各街道、东城开发区，区住建局、区市场监管局

3.市容秩序投诉。针对京东路和昌二期、大美盛城路段等流动摊贩占道经营高发区域，采用错时管理与日常巡查相融合、定人定岗与机动巡查相结合的模式，合理调度巡查执法人员，及时发现、及时制止。对群众反映、上级转办的投诉，第一时间到达现场，采取耐心劝导、联合执法等方式快速响应处置。对确有需求的区域，广泛征求小区物业和居民的意见，在保障市容秩序和安全的前提下，合理设置“便民疏导点”“潮汐摊点”，明确经营时间、范围，实现规范管理。

责任单位：各街道、东城开发区，区综合行政执法局、区市场监管局

4.市政设施维护投诉。对市民投诉反映的小面积路面破损、窨井盖损坏或缺失、路灯不亮等问题，主管部门要立即予以维修或更换；对居民小区等区域，主管部门要协调、督促责任单位迅速维修或更换。主管部门要规范水电气暖和市政项目施工现场管理，及时恢复开挖路面等，降低对群众生活的影响。

责任单位：区住建局、区综合行政执法局，各乡镇、街道、赛武当管理局、东城开发区

5.下水道相关投诉。对于城市主管网出现的管道破损、排水不畅、污水溢流等情况，主管部门要在24小时内完成清淤及路面清洁。对于小区内部出现的下水道相关投诉，属地要督促业委会、自管会，物业主管部门要督促物业公司，12小时内完成清淤及卫生清扫。对于无人管理的小区由属地先行处理，后根据情况协调居民共担。属地、主管部门要增加对公共区域下水道等排水设施巡查频次，安排专业人员定期对公共区域下水道进行检查和清淤。

责任单位：区住建局、区综合行政执法局，各乡镇、街道、赛武当管理局、东城开发区

6.私搭乱建投诉。严格遵循“三个第一时间”原则，加大对私搭乱建行为的巡查监管力度。接到群众投诉、上级交办或部门移送的违建线索后，执法人员在第一时间赶赴现场进行核查、制止，启动执法程序。对于投诉较多的区域或小区，统筹综合执法、规划、住建等部门合力，共同推进违建治理工作。

责任单位：各乡镇、街道、赛武当管理局、东城开发区，综合行政执法局、资规茅箭分局

（二）市场监管领域

1.预付消费退费投诉。针对教育培训、健身美容等预付消费问题高发行业，各主管部门根据行业管理职责，第一时间联系商家与当事人协商处理。对于发生在商超内的，行业主管单位要会同商超管理方共同协调处理；对于发生在商业街区、居民区的，行业主管单位要会同街区管理方、所在社区、小区物业公司等共同协调退费。公安部门要对利用“预付款”等方式“卷款跑路”以及伙同“职业闭店人”实施诈骗等犯罪行为进行打击，联合处置退费纠纷。要探索建立预付消费线上管理服务平台，在商超、社区等区域推行试点运行，实现预付式消费领域充值、消费、资金划拨的全流程“数智”监管；尝试使用预付卡销售合同示范文本，规范和约束经营者的经营行为。

责任单位：区商务局、区市场监管局、区文旅局、区教育局、区卫健局、区民政局、区科经局、公安茅箭分局

2.食品安全投诉。对于酒店内发生的3人以上疑似食物中毒或食源性疾患症状的，主管部门要立即开展调查处置，协调酒店方通过垫付医疗费、赔偿餐费等方式，尽快处理到位。对于商超、餐馆及外卖等平台的食品安全问题，主管部门要主动联系当事人了解相关情况，协调商家、平台方通过先行赔付等机制，完成赔付工作。主管部门要以“无堂食”外卖和外卖平台“必吃榜”“人气榜”等排名靠前的网络餐饮店为重点，实施“突击检查+监督抽检”，并加大对其违法违规行为的查处力度。要发挥外卖小哥监督“哨点”作用，从外卖小哥中聘请“食品安全监督员”，探索构建“骑手发现—平台审核—部门处置”的问题处理闭环。

责任单位：区市场监管局、区商务局

3.产品质量服务投诉。对于符合“三包”等规定的，主管部门尽快协调商家完成商品退换货或退款。对于非商品质量引发的消费纠纷，区市场监管局要依据相关法律法规，协调商家退换货或通过打折、代金券等与消费者协商一致的形式，完成消费纠纷调解。要积极探索由政府引导、市场主导、企业参与“三位一体”的“先行垫付、代为追偿”的保障机制，通过设立“消费维权服务站”、建立“先行赔付基金”，快速高效处理消费者投诉。

责任单位：区市场监管局、区商务局

（三）生态环保领域

1.噪声污染投诉。对工程施工超出时限（晚10点—早6点）的噪声投诉，属地、主管部门要及时进行制止。对于装修噪声，属地要督促物业公司、业委会或自管会巡查制止，无人管理的小区由属地上门劝阻制止，劝阻无效的，由公安部门依法处理。对生活噪声，属地要主动联系协调公安部门，会同物业公司、业委会或自管会迅速制止到位。各主管部门要强化工业、建筑、交通、生活噪声防治与监管，持续开展多部门联合执法。

责任单位：各乡镇、街道、赛武当管理局、东城开发区，生态环境茅箭分局、区住建局、区综合执法局、公安茅箭分局

2.油烟污染投诉。属地要针对油烟污染突出的区域和时段科学调配力量，加强监管。对于安装有油烟净化设备但未开启的，责令立即开启；对露天烧烤等产生明显油烟的行为现场制止。对于油烟净化设备无法正常运行的，指导督促商家3日内整改完毕。属地、主管部门要在餐饮场所装修阶段提前介入、宣传指导，从源头进行规范。

责任单位：各乡镇、街道、赛武当管理局、东城开发区，区住建局、区综合行政执法局、生态环境茅箭分局

3.废气排放投诉。对于工业企业排放的废气，有明显气味和颗粒物飘洒的，主管部门要责令企业立即整改。对未开启大气污染防治设施的，要责令企业立即开启。对未安装大气污染防治设施或设备损坏的，要责令企业在大气污染防治设施正常运行前不得排放工业废气。同时，根据现场情况，联系第三方开展专业检测，并依据检测结果进行依法依规处理。对于露天焚烧垃圾、农作物，露天喷漆作业产生的废气，属地、主管部门要及时劝阻。要充分利用大数据分析、无人机、便携式监测仪、视频监控等监管手段，采取错峰执法巡查、夜间驻场检查、污染源分析等手段，强化重点工业企业监管。

责任单位：各乡镇、街道、赛武当管理局、东城开发区，生态环境茅箭分局、区综合执法局、区科经局

（四）民生保障领域

1.教育投诉。对于招生问题，主管部门要及时告知划片政策、学位数量及预调剂的学校等情况。对于校园教育教学管理问题，主管部门要主动邀请学生家长通过面谈、实地参观、现场体验等方式对反映的问题进行回应。主管部门要严格实行平台阳光招生，建立多部门联审平台实现信息在线核验。规范插班管理流程，插班生转学不受片区限制，可选择周边有空余学位学校入学。

责任单位：区教育局

2.就医投诉。针对区人民医院、社区卫生服务站等区属医疗机构出现的相关投诉问题，主管部门要采取快办快处的方式，经初步调查，确实属医疗机构问题的，要督促机构采取退费、换药、转诊治疗等方式，快速解决纠纷。要加大紧密型医联体、医共体建设力度，全面提升基层医疗机构服务水平。加强医疗医药领域全流程监管，严格处方药审核与用药监督审查，进一步规范诊疗流程。

责任单位：区卫健局、区医保局

3.劳动保障投诉。对于3人以上的集中讨薪，属地、主管部门及时赶往现场处置。根据现场情况，主管部门要协调用人单位筹措资金，在3—5日内支付到位。对于单个劳动者的讨薪，主管部门要及时通过电话联系诉求人，了解相关情况，告知其需准备的材料清单，指导其按程序完成资料的提交，并在3—5日内协调到位。要聚焦重点领域，严查工程款拨付、人工费用分账管理、工资保证金存储等制度落实情况。依托预警平台与实地核查，建立欠薪风险台账，探索建立“参建企业欠薪风险预警管理制度”。

责任单位：区人社局，各乡镇、街道、赛武当管理局、东城开发区

三、工作要求

1.压实各方责任。各地、各部门要明确主管部门和工作职责，主要领导为第一责任人，要发挥带头示范作用，研究部署疑难复杂事项并推进解决；分管领导为主要责任人，强化对群众诉求办理工作的整体推进；部门或股室领导为直接责任人，全流程跟踪处置情况；具体工作人员为重要责任人，做好受理、派单、处置、回复等操作环节。各承办单位要建立常态化诉求分析机制，定期对涉及本行业、本领域的诉求进行系统梳理和深度研判，精准把握共性问题和深层次矛盾。对于临时性、应急性、资金量及工程量较小的诉求，要严格按照30分钟到达现场或联系群众、1—24小时处置完毕或恢复运行、3—5日维修到位或支付完成等时间要求，通过强化办理职责、协同处置，批量解决类案问题，切实提升问题解决效能。

2.完善工作机制。健全会商研判工作机制，对于诉求反映集中的高频、共性、疑难等职责不清或新业态、新领域问题，召集疑难问题分析研判联席会议，共同研判提出解决方案，对无法决断的事件，提交分管领导调度；健全协同办理机制，对跨行业、跨区域的诉求，通过拆分诉求事项，细化职责分工，部门间协同推进解决；建立疑难工单领导包案机制，严格落实领导责任，将重要疑难工单交由领导干部包案处理，亲抓亲办，限期化解；建立风险预警防范机制，强化诉求数据动态监测和分析研判，及时就“一人多次”（单人3次以上）“一事多人”（超3次以上）等苗头性、风险性诉求向相关部门一把手发出预警。对多次重办、二次不满意的诉求件，实行部门主要领导和分管区领导“双预警”针对近期高频诉求事项，提醒承办单位提前预判，将矛盾问题处理在“萌芽阶段”。

3.强化监督执纪。深化“12345+政府督查+纪检监督”协同联动机制，强化转办督办联动，对群众诉求调查不清、处理不当或没有如实反馈办理的问题进行驳回，责成承办单位复查处理；对承办单位反馈已经办结，但在回访中群众仍不满意的诉求，也将督促承办单位再次核实重办。对推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假以及群众反复投诉的，由区政府督查室进行督办。对于多次督办仍未进行整改的，将提请纪检监察部门予以问责。

4.数据赋能办理。要以12345热线为中心，对接茅箭区智慧城市中心、智慧监管等系统，加快探索“数据＋AI”治理联处模式。通过人工智能深度挖掘诉求规律，锁定问题高发区域，结合知识图谱关联环境、人口、设施等多维因素，形成诉求热力图，建立诉求热点动态排行，三维动态全面展示诉求态势，对于高频高发事件提前预警、及时化解，努力推动城市治理从被动接收到主动发现，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。